目から鱗とは
こういうことを言います
お客様の声は会社の宝です
他社の素晴らしい仕組みづくり
本当に勉強になります
今日はついついメモった
自社にも参考になる
お客様の声が反映された
商品改良の話です
クボタサトシ
筆者は大分県大分市で
IT集客業をやっています
久保田サトシ と言います
本ブログは難しいとされるITの世界を少しでもわかりやすくお伝えし便利で豊かなデジタルの世界を知っていただくために毎日欠かさず書いています
なるべく「ひらがな」で解説いたしますがITと関連のない個人的なブログもありますのでたまたまの場合はご容赦ください
それでは今日の話も
最後までよろしくお願いいたします
▼久保田のプロフィール
https://blog.rocks-c.com/2023/01/04/satoshiani/
サービスへのブラッシュアップに終わりはありません！
我が家は生協さんをとっています
CO-OPといえばお分かりかと思いますが
生活協働組合の宅配です
買い物に行かずに玄関口まで
届けてくれるので
一度頼むと
家族はやめられません
消費者の声が反映されたPB商品
生協にはPB商品が多数あります
PB商品とは
プライベートブランド商品
つまりオリジナル商品のことです
CO-OPのマークがついた
日清が作っているカップ麺や
調味料からデザートまで
5000種類を超えるとのこと
先日テレビで紹介されていました
これらは全て
消費者からの声を聞き
要望に応える工夫がされています
目から鱗のミンチ肉
このミンチ肉もオリジナルですが
どこが工夫されているか
お分かりでしょうか？
そうです
バラバラミンチの冷凍です
ミンチの肉は通常
スーパーで冷蔵状態で購入し
使いきれない場合
一定の分量に小分けし
家庭で冷蔵します
そうすると
「ちょっとだけ使いたいのよね」
と思った時に使いづらく
解凍する最小単位が大きくなってしまいがちです
ここで目から鱗だったのが
CO-OPのミンチは冷凍なのに
パラパラなんです
こうすることで
使いたい分だけ使うことができます
例えば１人前ののスープに
少しだけ足したり
卵焼きに少しだけ入れたり
無駄が全く出ません
アイディアの出どころ
このアイディアの出どころは
消費者の要望が元です
「少しだけ使うことができればいいのに」
との徹底的なリサーチをするのに
素晴らしい仕組みが社内にあります
みなさんの声をお寄せください！
どのメーカーでもやっていますが
主婦が積極的に声を寄せる仕組みです
サービスをよくするために
ダメ出しをしてもらう。。。
大切なことですが
なかなか声は集まらないものです
なぜなら
声を上げても採用される可能性が低い
小さなことがほとんどだからです
そこがCO-OPのすごいところ
細かい消費者の声に応えることに
こだわっておられます
しかも驚くことに
新製品の試食や
消費者からの声を集めているのは
消費者の代表で構成された
モニター収集チームだから驚きです
消費者がCO-OPで
アルバイトとして雇われ
消費者の声を集めているとのこと
アルバイト代を払い
組合員から募集した方々が
その方々がコールセンターをしています
みなさん曰く
「自分達も含め主婦の意見が反映されると嬉しい」
とインタビューに答えられていました
素晴らしい仕組みです
これらはテレビ番組で見たのですが
私は番組を見ながら右手にペンを持ち
いつの間にかヒントをメモっていました
自社のサービスを良くするためには
お客様の声を細かく集め
素早く反映させる仕組みづくりが
必要です
この取り組みは
真似しないと損です
企業が取り組むお客様の声の集め方
お客様の声は
ビジネスにおいて非常に
重要な役割を果たしています
そのため
お客様の声を積極的に集めることが
企業の改善や成長につながります
ここでは
お客様の声を集める仕組みづくりについて
仕組みづくりのポイントの一例をご紹介します
お客様の声を集める仕組みづくりのポイント
アンケートフォームを用意する
お客様にアンケートフォームを用意し
商品やサービスについての意見や
改善点を集めることができます
アンケートの回答は
自社のビジネス改善に役立てることができます
レビューサイトを利用する
レビューサイトに登録することで
お客様からのレビューを
収集することができます
また、レビューサイトにおいて
お客様からの意見に対して
返信することで
改善への取り組みをアピールすることも可能です
ソーシャルメディアを活用する
SNSなどの
ソーシャルメディアを活用して
お客様の声を集めることができます
コメント欄やDMでの問い合わせに対して
迅速かつ丁寧に対応することで
お客様満足度の向上につながります
直接アンケートを実施する
店舗やイベント会場などで
直接アンケートを実施することも有効です
アンケートに答えてくれたお客様には
割引券などのプレゼントを用意することで
回答率を上げることができます
お客様の声を活用するメリット
1.商品やサービスの改善につながる
お客様の声を集めることで
商品やサービスの改善点を
把握することができます
改善点を反映することで
お客様満足度の向上につながり
競合他社との差別化にもつながります
2.顧客満足度の向上につながる
お客様の声を活用することで
顧客満足度の向上につながります
また、お客様に対する迅速かつ丁寧な
対応を行うことで
お客様との信頼関係が構築され
リピート率の向上や口コミでの
拡散につながることが期待できます
3.ブランドイメージの向上につながる
お客様からの
評価や意見を公開することで
企業のブランドイメージを
向上させることができます
また
お客様の声をもとに作成された
企業の取り組みや改善点を
公開することで
顧客からの信頼や支持を
集めることができます
【まとめ】
お客様の声を集める仕組みを
導入することで
企業のビジネス改善や
顧客満足度の向上
ブランドイメージの向上につながります
様々な方法がありますが
お客様とのコミュニケーションを大切にし
迅速かつ丁寧な対応を
心掛けることが重要です
お客様の声を聴き、企業の改善に繋げましょう
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